为什么我一个做to B的企业,也要注重用户体验?

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来源:单仁兴

为什么我要向B做生意,还要注意用户体验?

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今天是陪伴你的单人专线的第12天

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最近,我正在上海出差。当我去酒店时,我遇到了一些奇怪的事情。

因为我到达时有点早,所花了大约一个小时。

最初,我打算在酒店大堂看一看新闻。结果,我只是坐下来,酒店的前台工作人员过来了。

我递给我一张优惠券,说我可以拿这张优惠券前往酒店餐厅享用免费下午茶。当房间可用时,我会自动发送短信通知我。

更有趣的是,在我办理入住手续后,当我进入房间时,电视会自动打开并向我展示我周围的娱乐设施和景点。

这段经历让我想起了一本书,《体验经济》。

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二十年前,本书的作者介绍了咖啡产品升级案例的体验经济概念。

初级咖啡豆产品,每杯1-2美分。

如果加热,研磨和包装,一杯5-25美分。

当它以高端浓缩咖啡出售时,即使它是一个15美元的杯子,顾客仍然认为这是值得的。

体验经济的概念是强调顾客的感性满足,并在消费者行为发生时关注顾客的心理体验。

当产品和服务的开发进入瓶颈期时,经验可以成为价值创造的新来源。

特别是随着互联网的快速发展,消费者与企业沟通的渠道已经彻底开放。

消费者的感受开始迫使企业开发相应的产品和服务,直接促进了体验经济的发展。简而言之,这个时代是“顾客满意的世界”。

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然而,仍然有很多老板想要做B.这足以通过为客户提供产品或服务来满足客户的需求。

但事实上,这还不够。

在19世纪,统计学家恩斯特恩格尔提出了恩格尔定律:当人们贫穷时,他们将把大部分收入分配给必需品;当收入增加时,人们会在食品消费上投入更多,但不会将所有增长收入用于消费食品,因为这种需求会在一定程度上达到饱和。因此,随着收入的增加,收入增加的人往往会花更多的钱购买服务,并且可以减少购买物品的可用金额。

因此,对于B产品而言,为客户提供全方位的服务体验比雕刻宣传和推广填鸭更重要,牢牢抓住顾客的心,在销售漏斗之外创造更多价值。

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可以说,未来的所有业务都是服务业。

那么,我们如何做到B的业务呢?

事实上,许多好的经历并不自然,大多数是“设计”的。

有一本名为《强力瞬间》的书,它讲述了很多关于设计客户体验的内容。今天我将与您分享,并希望激励您。

首先,老板必须有点“即时”思考。

有一句名为“山顶法的终结”的名言。

这项法律规定,体验中最令人印象深刻的事情实际上是体验的高峰时刻,包括最佳和最差体验,以及体验结束的那一刻。

大多数人都不记得这段经历花了多长时间。

该书的作者Heath Brothers认为,只要它是一个重要的时间节点,就很容易给我们留下深刻的印象。

例如,在新的地方工作,谈论第一个女朋友等。这些都是重要的节点。

其次,请记住客户服务规则。

假设您负责公司的客户服务工作,现在您希望改善客户的消费体验。你面前有两个计划:

A计划侧重于差评,需要全面保护服务质量。有必要尽量减少不良评论。

B计划专注于那些对您的服务印象深刻的人,即赞扬他们并增强他们经验的客户。

你会选择哪个计划?

研究表明,大多数公司选择A计划,这将占公司80%的资源,以减少负面经验。

但专家的建议是选择B计划。有两个原因。

首先,给予好评的客户是最有价值的客户,他们的回购率会高得多。您可以培养这些客户并将他们发展成自己的铁杆粉丝。

因此,当你在飞机上时,你会发现有些航空公司并不关心那些购买廉价机票并且每年飞行一到两次的人。他们关心头等舱的常客。

其次,综合而言,在相同的资源下,B计划的收益是计划A的8.8倍!

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这引出了一句名言:

“大部分都可以被遗忘,偶尔会变得美丽”

也就是说,你给顾客的大部分服务都很一般,所以他根本就不在乎,而且好的口口相传来自你偶尔会给他带来特别好的体验。

最后,三种制作完美时刻的方法。

第一种方式是创造一种仪式感。

书中提到了一个例子,医院将MRI检查纳入丛林探险。

整个房间都建在丛林中,地上有池塘和石头,核磁共振成为独木舟。

当你想开始检查时,医生会说,现在我们要漂移,你必须快点,不要动。

结果,每次检查都非常顺利,医院通过做更多检查赚钱。

第二种方法是故意使这件事特别重要。

这本书举了一个高中的例子。在过去的二十年里,这所高中每年都进行了一次试验性辩论。

辩论特别正式。除了在真正的法庭上,控方和辩方都必须穿正式的宫廷服装。学校领导在场,学校里的人也在场。

学生每年花费超过半个学期为这场辩论做准备,并且使用各种知识。每个人都可以学到很多东西。

在毕业典礼上,所有发表毕业演讲的学生都提到了这场辩论。

第三种方式是创造惊喜。

平凡生活中的随机惊喜总是令人印象深刻。例如,我住的酒店正在使用这个技巧。

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毕竟,在这个时代,消费趋势已经从“买东西”转变为“购买体验”。

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